kogao こんにちは。
パッションYUMI☆です。
今日は、めちゃくちゃ相談が多いテーマいきます。
「2回目はなんとか来てくれるんですけど、
3回目とか4回目とか…途中で離脱しちゃうんです」
これ、本当に多いんです。。。
2回目の壁は超えたのに、その先でスッといなくなるやつ。
もちろん最初の壁は「2回目」なんですよ。
ここ越えないと何も始まらない。
でもね、2回目の次に来る壁が、
3回目・4回目・5回目。
そしてその先にやっと、
「未来永劫…とまでは言わんけど（笑）、当たり前に通ってくれる常連さん」が増えてくるフェーズがあります。
では、
なんで途中で離脱するのか？
そして、ずっと通ってくれる人が多いサロンは何をしてるのか？
今回はそこを、わかりやすく噛み砕いてお伝えしますね。
ずっと通う人が多いサロンがしてること「飽きさせない工夫」
まず、ずっと通ってくれる人が多いサロンのオーナーさんって、
やっぱり共通してやってることがあります。
それが、
飽きさせない工夫。
これね、気合いとか根性の話じゃなくて、
ちゃんと「努力」なんです。
例えば、
- いつもと違う話題を振る
- お客さんに合う新しい情報を届ける
- 悩みが毎回ちょっとずつ解決されるように組み立てる
- 前回の話の続きを覚えてて拾う
「ここに来たら、何か新しいものが手に入る」
っていう感覚を、ちゃんと作ってる。
で、ここで超大事な話なんですけど。
カルテ、何を書いてますか？
カルテって、
「今日はこの機械を何分当てました」とか
「このクリームを使いました」とか
そういうのを書く人が多いんですけど…
本当の意味でリピートを作るカルテって、そこじゃないんですよ。
カルテに残すべきは、
お客さんとのやり取りです。
- 前回どんな悩みを言ってたか
- どんな言葉に反応してたか
- 何を大事にしてる人か
- 何を嫌がる人か
- 次回どんな声かけをするか
これを書いてないと、次に同じこと言っちゃうんですよね。
「それ、前も聞きました…」
って言われた瞬間、もう空気が終わる。
めちゃくちゃもったいないです。
だから、2回目・3回目・4回目で離脱させたくないなら、
まずはカルテの使い方を変えてください。
「施術記録」だけじゃなく、
会話と気づきの記録を残す。
これだけでも、リピート率、変わります。
でも本当はもっと大事なことがある
ここまでで「新しい情報を提供しよう」って話をしました。
でも、今回いちばん言いたいのは、ここから。
3回目・4回目・5回目を超えていくために、
ほんまに大事なこと。
それは…
「入った瞬間に、前回と違うところを言う。」
です。
お客さんが再来店して、ドア開けて入ってきた瞬間。
あなた、何て言ってますか？
「いらっしゃいませ〜」
「どうぞ〜」
って言ってません？
もちろんそれも悪くない。
でもね、3回目以降を作りたいなら、ここが違うんです。
入った瞬間に、前回と違うところを言う。
しかもタイミングが命。
椅子に座って、荷物置いて、
「はい、じゃあ…」ってなってから言うのは遅い。
理想は、もう靴を脱ぐ前。
入ってきた瞬間に、
- 「え、なんか雰囲気変わりましたよね！」
- 「前よりすごく明るくなってません？」
- 「今日、めっちゃ素敵なんですけど！」
- 「わ、なんか顔色よくなってる！」
お客さんの顔がパッと明るくなる一言を、最初に入れる。
これね、脳にインプットされるんですよ。
「ここに来ると嬉しいことが起こる」
「ここに来たら気分が上がる」
これを、入った瞬間に入れてあげる。
痩身なら、
- 「え、ほんまにスッキリしてきましたよね」
- 「ライン変わってきてるの、分かりますよ」
フェイシャルなら、
- 「今日、化粧ノリ良さそう」
- 「肌の質感、前と違う」
言い方は、盛る必要ないです。
嘘はバレるから。
でも、ちゃんと見て、ちゃんと感じて、ちゃんと伝える。
「褒める」が弱いと、3回目で落ちる
離脱が多い人ってね、だいたい
- 褒め足りない
- もしくは褒めてても「お世辞」に聞こえてる
このどっちかなんです。
お世辞に聞こえるのって、理由があって、
自分が本気でそう思ってないのに言ってるから。
人って、分かるんですよ。本当に。
同じ言葉でも、
「すごいですね！」が
本気の「すごい」か、ただの接客の「すごい」か。
お客さんは一瞬で感じ取ります。
だから、形だけ褒めても響かない。
じゃあどうするかっていうと、結局ここなんですよ。
観察力を上げる
「褒めるところが分かりません」っていう人は、
ただ見てないだけです。
隅から隅まで見ましょう。
髪型、肌のツヤ、目の力、声のトーン、呼吸、姿勢。
変化って小さいけど、絶対ある。
直感で「なんか違う」が分かったら、そこを言う。
声かけの“言葉じり”で全部決まる
ここもめちゃ大事。
例えば、ちょっと表情が暗いお客さんがいたとします。
その時に
「今日しんどそうですね」
「疲れてそうですけど」
これ、女子はめっちゃ嫌です。
一気にテンション下がります。
じゃあ何て言うのがいいか。
「どうしたの？なんか心配事でもあった？」
って、ちょっと覗き込む感じで言う。
同じ“気づいてる”でも、印象が全然違うんですよ。
もし本当に何もなかったら、
「え、そんな顔してた？ないない」って笑える。
もし本当に何かあったら、
「え…分かる？」ってなる。
そこで、
「私、関係ない人やから聞けるで」
「なんでもないならそれでいいけど、もし何かあったら言って」
って、軽い笑顔で言えると強い。
重たく言うんじゃなくて、軽く。
でも、ちゃんと見てるよって伝わる。
こういう細かいところが、3回目・4回目を超える鍵になります。
4回目・5回目を超えたら「VIP扱い」に入れる
ここまで超えてくるとね、
常連さんになってくるんですよ。
そしたら次のフェーズは何かっていうと、
VIP待遇です。
「いつも来てくれる人」は、
特別扱いしていいんです。
例えば、
- 誕生日にちょっと気の利いたプレゼント
- 予約枠を優先で取れる
- ちょっとした特別メニューの提案
- 「〇〇さんだけに先に伝えますね」っていう情報
ここでポイント。
必ずこう言う。
「これ、〇〇さんだけなんで。他の人には内緒ね」
人って「特別」に弱いんですよ。
それが満たされると、ずっと通います。
そして紹介もしてくれます。
最後に：最初と最後が肝心
今日言ったことって、難しそうに聞こえるかもしれないけど、
まずはここからでいいです。
入った瞬間に一言。
それか、帰り際。
靴履いて、
「ありがとうございました〜」のタイミングで、
「ちょっと待って。今日めっちゃ良かったよ」
「次、ここ意識したらもっと変わると思う」
って、最後に一言入れる。
最初と最後が、印象を決めます。
細部に神は宿る、ってほんまにそう。
ここを丁寧に積み重ねたサロンから、
常連さんが増えて、勝手に売上は伸びていきます。
今日の話、ぜひ一個でもいいからやってみてくださいね。