kogao こんにちは。
パッションYUMI☆です。
サロンをやっていると、
いつもニコニコした人だけが来るわけじゃないですよね。
・なんか無表情で帰っていった人
・ちょっと不機嫌そうに見える人
・あとからLINEで不満が届く人
こんなこと、誰でも一度は経験します。
むしろ、今まで一度もトラブルがない人のほうがレアです。
だからこそ、今日の内容は サロンを続けるうえで絶対に役立ちます。
私は東京と大阪で小顔矯正スクールを運営しながら、
銀座でNMN美容液も販売していますが、
今まで本当にたくさんのクレーム相談を受けてきました。
その中でハッキリわかったのは、
「クレームの半分は、クレームになる前に防げたもの」 だということ。
つまり、
“クレームになるような人が最初から来ているわけではない”
ということなんです。
今日はその理由と、
宇宙意識的に見た「クレームの本質」
そして実際の具体的な対応方法を、わかりやすくお話ししていきます。
■お客さんは、いきなり怒らない
まず理解してほしいのがこれ。
お客さんは、いきなり怒ったりしません。
施術後に眉間にしわを寄せたとしても、
それは「怒っている」のではなくて、
ただ “あれ？” と感じているだけ。
「思ってたのと違うな」
「今日はなんか変やな」
そんな “小さな疑問” の段階です。
この“小さな違和感” が、ちゃんと処理されずに放置されると、
帰る道中でどんどん膨らんでいき、
次の日には怒りに変わってしまうんです。
つまり──
クレームは、サロンで起きているのではなく
サロンを出た後、自宅で育っていく。
だから、サロン内での一瞬の対応がめちゃくちゃ重要なんです。
■サロンオーナーが勘違いする「怒ってる…！」という思い込み
お客さんは “あれ？” と思っているだけなのに、
サロンオーナー側が勝手にこう思っちゃうんです。
「え…怒ってる？」
実はこれ、
お客さんを見て反応しているんじゃありません。
あなたの中にある “過去の誰か” の影に反応しているんです。
●どういうことかというと…
人は誰でも、過去にこんな経験がありますよね。
・親に怒られた
・先生に叱られた
・友だちに嫌われた
・職場で責められた
こういう経験が心に残ると、
似たような表情をした“別の人”を見ただけで、
過去の人の“着ぐるみ”をその人に着せてしまうんです。
たとえば──
お客さんの眉間のしわ
＝過去にあなたを怒ったお母さんの表情に見える
「やば、怒られる…」
という反応が勝手に出てしまうわけです。
だからサロンオーナーは、
・やたら言い訳を始める
・必要以上に謝る
・慌てる
・顔がこわばる
こうなります。
でも、お客さんはただ
「あれ？今日は効果弱いかも？」
と思っているだけ。
ここでオーナーが慌てると、お客さんの不安は一気に増します。
「あれ…なんか隠してる？」
「そんな大したことじゃないのに、なんでそんな焦ってるの？」
この“変な空気”が、モヤモヤを育ててしまうんです。
■では、どう対応したらいいのか？
▼ポイントはたった１つ
お客さんが “あれ？” と思った瞬間に、逃げずにちゃんと聞く。
これだけです。
でも、これができるかどうかで運命が決まります。
●具体的にはこう聞く
・「あれ？なにか気になることありましたか？」
・「思っていたのと違うところがあれば教えてくださいね」
・「どんな状態になると思って来てくださったんですか？」
・「鏡で一緒に確認してみましょうか？」
こんな感じです。
怖がらなくて大丈夫。
クレームになるほうがよっぽど怖いです。
そして聞くときの大事なコツは、
“着ぐるみを脱ぐ” と意識すること。
「この人は、私を怒った過去のあの人じゃない」
「この人の表情に、過去の影を重ねない」
と心の中でしっかり意識してください。
着ぐるみを脱いだ瞬間、
目の前のお客さんの言葉がスッと入ってきます。
■99％のクレームは、この段階で消える
本当にほとんどのトラブルは、
「その場で聞いていれば起きなかったこと」ばかりです。
お客さんは怒りたいんじゃなくて、
ただ “自分の気持ちを分かってほしい” だけ。
そして、自分の気持ちを理解してもらえると、
それだけで安心して、むしろあなたへの信頼は増します。
■もしLINEでクレームが来たらどうする？
もちろん、どれだけ気をつけていても、
たまにクレームが来ることはあります。
その場合の対応も簡単です。
▼クレームLINEの返し方
- 心配させてしまったことへのお詫び（技術の謝罪ではない）
- 電話で話したい旨を伝える（LINEで長文にしない）
- 相手の“モヤモヤした瞬間”を特定する質問をする
- あなたが拾い損ねた感情を認めて、丁寧に説明する
ここで勘違いしがちなのが、
「技術が悪かった点を謝る」という方向に行ってしまうこと。
そうではなくて、
“あなたの気持ちに気付けなかったことを謝る”
これが正解です。
技術を否定しなくても、
お客さんはちゃんと満足してくれます。
■宇宙意識的に見ると、クレーム客は「あなたの鏡」
少しスピリチュアルな話ですが、
宇宙意識的には、クレームを言ってくる人は
あなたが自分にしていることを
そのまま見せてくれている存在 なんです。
例えば──
・自分のことが嫌い
・自分を責めがち
・自分に厳しい
こういう人は、
「自分を責めている状態」を
外側の世界がそのまま映してくる。
だから、
「自分なんて…」と思っている人の前には、
「私なんて！」と言って怒ってくるお客さんが現れます。
これは罰ではなく、
“あなたが自分をどう扱っているかを教えてくれるサイン” なんです。
学ぶと、同じタイプのお客さんはスッ…と消えます。
■まとめ
今日のポイントは３つです。
① お客さんは、最初から怒っていない。ただ “あれ？” と思っているだけ。
② 着ぐるみ（＝過去の人の影）を外して、その瞬間に気持ちを聞く。
③ クレームは“自分が自分にしている扱い”を見せてくれるお知らせ。
この３つを理解しておけば、
クレームは怖くなくなります。
むしろ、
クレームは“深い信頼に変わるチャンス”。
実際、私の生徒さんはこれを理解してから、
クレーム客と仲良くなり、
ずっと通ってくれるファンに育っていったケースが本当に多いです。
あなたも今日から“着ぐるみ”を脱いで、
安心してお客さんと向き合ってみてくださいね。
それではまたお会いしましょう〜！