小林優也 こんにちは
パッションYUMI☆です！
あなたはサロンでお客さんと話すときに、
お客さんがなんか上の空で
「もっと人を惹きつけるような話し方ができたらなぁ〜」
そんな風に思ったことってないですか？
たとえば、一生懸命スケジュールやサービスの説明をしてるのに、
お客様が上の空で自分の声が届いてないなって感じたり、
「悩みが解決したらどうなると思いますか？」って質問しても、
なんだかめんどくさそうに上の空の返事をされたり、
魅力が伝わるように一生懸命話してるのに
「次、いつ来たらいいですか？」というような
前のりの反応をくれなかったり……
もし、そんな風に感じることがあるのであれば、
「あること」に意識をするだけでお客様の心を鷲掴みし、
カウンセリングを大成功させられるようになります。
サロン経営をしている人にとって
カウンセリングってとても大切なものですよね。
ぶっちゃけその良し悪しが売上を左右する
といっても過言じゃありません。
だからそこ、多くの方がテンプレートを作ったり、
ロープレを何度もやってカウンセリング力を上げる努力をしています。
もちろんそれは素晴らしいことですが、
テンプレ通りに練習すればするほど
泥沼にはまってデメリットになることもあるんです。
そのデメリットとは『呼吸』です。
ここでいう『呼吸』とは話すスピードやテンション、
間のとり方や声のトーンなどのことをいいます。
人の心を掴むのがうまいセラピストは
みんなこの『呼吸』を上手に使いこなしています。
コミュニケーションを取る時の『呼吸』は3種類あります。
1つ目は「軽い呼吸」
2つ目は「中くらいの呼吸」
3つ目は「重い呼吸」です。
1つ目の「軽い呼吸」はお客様をお迎えする時のような
軽いノリで話す話し方です。
たとえば、
「こんにちは〜！初めまして〜」
「今日は暑い中来ていただいてありがとうございます〜！]
というような軽いノリで話すアイスブレイクや雑談によく使われます。
「軽い呼吸」を使うことで初めてのお客様が
ドキドキしてるのを軽い気持ちにすることができるので、
お客様との距離を少しずつ縮めていくことができます。
「中くらいの呼吸」は「軽い呼吸」と「重い呼吸」の中間なので、
先に「重い呼吸」についてお話します。
「重い呼吸」はどういう時に使うかというと、
決断を迫る時やはっきりと意思表示する時などに使います。
たとえば、お客様がAとBの化粧品でどちらを買うのか悩んでいたとします。
「うーん……」ってめちゃくちゃ悩んでいたら、
「どっちがいいかゆっくり考えてくださっていいですよ」って
悩んでるお客さんに考える時間をあげますよね。
その後にゆっくりとした落ち着いた口調で
こんなことを言ったりしませんか？
「私はね、〇〇さんが本当に綺麗になりたいと思うんだったら、
絶対にAの化粧品の方がいいと思っています。
だけど、〇〇さんがどうしてもAに手が届かないって
いうんであればBでもいいと思います」
こんな風に大事なことをお客様の心に届ける話し方が「重い呼吸」です。
特徴としてはしっかりとお客様の目を見みながら、
自然と声のトーンが低くなってゆっくり間を切りながら話します。
「中くらいの呼吸」は軽い呼吸と重い呼吸の間です。
たとえば、軽い呼吸でお客さんと雑談してた時に
お客様のテンションが上っておしゃべりが
どんどんヒートアップしてしまう時ってありますよね。
そんなときに
「そのお話また後で聞かせていただいていいですか？
今から〇〇さんにとって大事なことを聞きたいので、
そのお時間を作っていいですか？」
という風にめちゃめちゃ重くはないけどしっかりと
こちらの真剣さが伝わるくらいの重さの会話が
「中くらいの呼吸」です。
これらの呼吸を織り交ぜながらお客様と会話していくわけですが、
「呼吸」割合をどのくらいにすればいいかというと
大体は軽い感じでいって、ちょこちょこ中くらいのを織り交ぜ、
ここぞという大事なところで重い呼吸を繰り出していきます。
私もYouTubeで喋ってる時などにいつも3つの呼吸を使い分けています。
重い呼吸はどうしても言いたいことがあるときや
このことだけはちゃんと伝えたいって時にとても効果的ですが、
間違ってしまうとお客様から引かれてしまうので注意してください。
重い呼吸の時はしっかりとお客様の目を見てゆっくり話すわけですが、
真剣になりすぎて前のめりで話してしまうと脅しみたいな
感じになってしまうので気をつけてくださいね。
売り込まれていると感じさせてしまうと
お客様の気持ちは離れていってしまうので、
重い呼吸をする時はお客様に怖がられないように
姿勢はちょっと引き気味にするのがおすすめです。
また、相手に何かを投げかけた時は
必ず相手が考える時間を取ってあげてください。
待ってあげた後の会話の切り返しは
必ず中くらいか軽い呼吸にしてください。
ずっと重かったら2度と来たくなくなりますので。笑
一方で重い呼吸がまったくないとお客様から
「あまり来ても来なくてもどうでもいいかな」っていう
サロンに認定されてしまいますので、
やっぱり適度に呼吸を使い分けることが大切です。
私の経験上リピートが取れない人はずっと軽い呼吸で
コミュニケーションを取っている人が多いような気がします。
しっかりと軽い呼吸と中くらいの呼吸を使い分けながら、
ここぞという時に重い呼吸を使ってください。
重い呼吸を使うときにぜひ意識して欲しいのは
「私はあなたの幸せを心から願って言ってます」という
気持ちを込めて会話することです。
すると自然にお客様にあなたの思いが伝わるので、
お客様の心を掴んでカウンセリングを大成功させることができます。
この呼吸の考え方はカウンセリングだけじゃなくて
コミュニケーションに全般に効果的なので、
ぜひマスターして使えるようになってくださいね！