小林優也 こんにちは
パッションYUMI☆です！
あなたのサロンには困った
お客様ってこないですか？
集客がだんだん増えてくると
それに伴って困ったお客様も
一定数増えてきます。
これは割合の問題なので
どなたにも必ず起きてくる現象です。
でも、一人でサロンをしていると
そういったお客様にどんな風に
対応すればいいのかわからなくて
困っているというご相談をよくいただきます。
私は9年間で3300人の
お客様を集めてきたので、
3300通りのお客様を知っています。
もちろんその中には困った
お客様もたくさんいました。
1日に15〜16人来るので1日1人は
困ったお客様が来るくらいの
ペースだったんですね。
今回はそういった経験をもとに
3つのパターンに分けてそれぞれの
神対応をご紹介したいと思います。
ぜひマスターして困ったお客様も
平気でいなすサロンオーナーに
なってくださいね♪
誰だってお店を始めた時は
好きなお客様に囲まれて
楽しくサロンができたらいいなって
思うじゃないですか。
でも普通にサロンをやっていたら
困ったお客様はやっていきます。
もしそんな困ったお客様なんて
うちには1人も来ませんっていう方なら、
あなたの対応は既に神ってるので、
この記事は読まなくても大丈夫です。
でもちょっとでも気になるなと思ったら
ぜひ最後まで読んでみてください。
これまでサロンをやってきて、
困ったお客様というのは大きく3つに分類できます。
1つ目は何度も予約の変更や
キャンセルばかりする人です。
おそらくこれが一番多い
困ったお客様のパターンですよね。
普通は初めて来た時にキャンセルポリシーを見せて
「うちのキャンセルはこうなってあるので、
こういう風にキャンセルしたらお金がかかります」
みたいに口頭で説明するのが王道なんですが、
私がお客様で新しいお店にワクワクしながら行った時に
施術もしないでいきなりキャンセルについて話をされたら、
カチンときちゃうのでキャンセルのことを
くどくど言わないんようにしていたんです。
どうしてたかというと、
お客様が帰る時にキャンセルのこと
書いた紙をしれっと渡してました。
もちろんしれっと渡しただけなので、
お客様は家に帰ってもゴミ箱に捨てるので
内容を全く見てません。
なので、平気でキャンセルしてきました。(笑)
そんなお客様にどのように
対応していたかというと、
何度も変更する人には対しては
3回だけは聞いてあげます。
でも、3回変更してきたら
「この変更で3回目ですから
次からはもう変更できないので
今回のご予約をなしということに
させていただきますね。
また改めてとってくださいね」
と伝えます。
基本的にはLINEか電話のやりとりだと思いますが、
この時に大切なポイントがあります。
それは「あなたはもう変更できないです」って
LINEを打つ時に笑顔でにこやかに打つことです。
電話でも同じです。
笑顔でにこやかに対応します。
ここが一番のポイントです。
なぜなら、宇宙意識的にあなたが
どういう態度なのかってLINEの
文字に乗って相手に届くんです。
あなたが「変更ばっかりにしやがって、
もう二度と来るな！」とか思いながら
LINEを打ったりするとLINEを読んだ時に
相手の頭の中に「めっちゃ怒ってる」っていう
イメージが入るんです。
あなたもそんな経験ありませんか？
文字は普通だけど、
なんか嫌な感じがしたり、
言葉は普通だけど電話越しに
相手の苛立ちが伝わってくるって
経験って結構ありますよね。
どんなにていねいに書こうが
あなたの思考は伝わります。
すると、「この人なんかやだな」って
お客様は感じます。
あなたの所に行かなかったとしてもです。
何度もキャンセルしたり変更ばかりする人は
別に来なくていいよ！って思うじゃないですか。
そんな人とは縁が切れるほうがいいですよね。
でも問題は来なくなったそのお客様が
このサロンは嫌な感じだって思いながら
あなたのお店の近所で暮らしてることです。
そのお客様はあなたのお店にマイナス感情を
持ったまま近所をうろつくんですね。
宇宙意識的にはこれが良くないんです。
人は自分の思ってることをばらまいて歩くので
あなたの悪口を言いふらされてるのと
同じ状態になるんですよ。
そうならないようにするために、
にこやかにLINEを打つんですよ。
「もう予約は無しということにしましょう」って。
これは何度も予約とキャンセルを
繰り返す人にも対応できます。
私は3回連続でキャンセルしてきた人には
きっぱり来ないでいいですって言っていました。
「予約とキャンセルが3回続いておりますので、
うちのご予約は取れないのでご了承くださいね」って
にこやかにLINEを打つんです。
そうするとにこやかに断れますし、
いい人のままでそのお客様との縁が切れます。
この縁が切れる時のあなたの心持ちが
ものすごく大切なんです。
2つ目は困ったお客さまのパターンは
もっと安くしてとかもうちょっとやってと
強要してくるパターンです。
これはありそうで実際はあんまりないんですが、
たまに言われちゃう人がいるので解説しておきます。
「もっとやって」って言われるという事は
あなたが自分の頭の中で60分で9000円も
もらっていいんだろうか？みたいに思いながら
マッサージをしているからです。
「もっと安くして」って言われたら
こんな高い値段もらっていいんだろうかって
施術者であるあなたが思ってるって事です。
これはこちら側のせいなので、
施術者が反省する必要があります。
「私はこの時間で十分あなたに
価値を提供しています」って思ったら
お客様はそんなことを言わなくなります。
なので、あなたが自身がどう思ってるのかを
自分の心に説いてみましょう。
宇宙意識は正直なんです。
あなたが言ったことやあなたが思ってることを
お客様はすんなりしゃべってくれます。
もしお客様にそんなことを言われるとしたら
それはあなたのせいなので、
自分の思考に気をつけましょう。
3つ目の困ったお客様のパターンは
何かを勧誘してくる人です。
お客様はいろんなものを勧誘してきます。
自分が売ってる商品とか、
ネットワークビジネスとか
宗教とか種類はさまざまです。
お客様に「来てくださいよ、来てくださいよ」って
言われると断りづらくて困っちゃうパターンです。
私の場合はネットワークでも
いい商品だったらどんどん買ってました。
もちろん自分はビジネスはしないですが、
お客さんになる分にはいいなと思ってたので、
普通に買っていましたし、
いらないって思ったらもうこれやめますって
平気で断ったりもしていました。
で、ある時にネットワークの総会に誘われて
参加したら参加者が少なかったんですね。
私が参加したことで、
そのお客様の顔を立てられたので、
お客様はすごく喜んでくれて、
うちのお店にずっと通ってくれていました。
ま、これは私の考えなので、
マネする必要はありません。
もし実際に勧誘されたら、
上手にお断りする
『必殺の殺し文句』があります。
物を売りつけられそうになった時や
何かに勧誘されそうになった時に
これを言えば一発で解決します。
それは、
「私、諸事情があって
それには参加できないです。
でも、すごく良いと思うので
お友達には言っておきますね」です。
「諸事情」っていうところを
にこやかに言うのがポイントです。
世の中には断るのが上手な人と
断るのが下手な人がいるんですが、
断るのが下手な人は眉間にシワを寄せながら
「あー、また、考えておきます」みたいに
弱気な感じで断るんです。
「ちょっと考えておきます」とか言うから
何度も何度も勧誘されるんです。
でも、断るのが上手な人はいつも満開の
笑顔で「諸事情がありまして」って
はっきり断るんですね。
この諸事情って言われて
諸事情って何なんですか？って
突っ込む人はまずいないですよね。
でも、たま〜に諸事情って何なんですかって
突っ込んでくる強者のお客様もいるかもしれません。
そんなときは「諸事情は言えません」
って言えばOKです。
これを言われたらお客様は
それ以上は絶対突っ込んでこないです。
なので、なにかに勧誘された時は
にこやかに「諸事情があって参加できないんです」
「諸事情があってそれは買えないんです」って言えば
お互いに嫌な思いをしなくていいので、
そのお客様もいつも通り通ってくれます。
もちろんそのお客様がただ物を売るつもりで
お店に来たんだったら来なくなります。
でも、まあそれはいいじゃないですか。
でも、多くの場合は
ついでに物が売れたらいいなとか
ついでに勧誘ができたらいいなって
思っている人がほとんどです。
そういう人は「諸事情で…」と断っても
その後も通ってくれます。
冒頭でお店が繁盛してくると
困ったお客様が増えるという
お話をしましたが、
もちろん 繁盛する前にも
そういったお客様はやってきます。
売上が立たないうちは
1人でもお客様を逃したくなくて、
なんとかつなげたいと思って
下手に出てしまいがちです。
その気持ちは本当によくわかるんです。
目の前のお客様を逃したら嫌だなって
この人がいなくなったら
私の売上がなくなっちゃうって
思わず下手に出たくなっちゃいますよね。
でも、あなたが下手に出た瞬間
あなたは自分の格を落とすんです。
店を構えて商売をしている人間として
自分の格を落とすということは
最悪のシナリオなんですよ。
「私の店はしょぼいです」
「誰かの言うことを聞く人間なんです」って
いうことを宇宙に宣言してることになるんですよ。
そうはなってほしくないので、
この記事を書きました。
あなたはこれからどんどん成長して
立派な人間になるしかないんです。
誰だって初めは初心者で経験を
積んでプロになるんです。
もちろんいろんな困難なことが
やってくると思います。
でも、本気ですごいセラピストを
目指してるんだったら
そこを乗り越えてください。
応援しています。
次回もサロン経営を成功させる秘訣をお話しますので、
ぜひチェックしてください♪
それではまたお会いしましょう〜！