小林優也 こんにちは
パッションYUMI☆です！
サロンをやっていると本当に
いろんなお客さんが来ますよね。
明るい人やおしゃべり好きな人、
おとなしめの人や口数が少ない人
いろんな人が来店します。
でも、みんながあなたと
心よく接してくれるとは
限らないじゃないですか。
モヤモヤするようなお客様も
やっぱり来たりします。
今回はそんな困ったお客様への上手な
対応方法についてお話したいと思います。
よくある困ったお客様の3つパターンに
ついてお話したいと思います。
どんなお客様かというと
「暇だから来たっていう人」
「値段が安いから来たっていう人」
「通う気はありませんって宣言する人」です。
こういう人ってサロンを
やっていると必ず出会います。
いきなりそうやって宣言されてしまうと
こちらとしてはびっくりしますよね。
普通なら言わないことようなことを
先に宣言されてしまうと動揺してしまって、
「安いからきたってことはもう
高いメニューは買わないってこと？」
「通わないって宣言したってことは
スケジュールの説明できないし、
次の予約してくださいって言えないの？」
ってパニックになってしまいます。
そうしているうちにだんだんと
それがモヤモヤに変わってきて、
モヤモヤしながら施術していると
だんだんとイライラしてきます。
「それならこなければいいのに」って。
すると、
早く帰ればいいのにって思い始めるんですよ。
どんな人でもウェルカム
で迎え入れれたらいいんですが、
私たちは神様じゃないので
なかなかそう簡単には思えないですよね。
でも私は、こっちの勝手な色眼鏡をかけて
「この人は嫌」ってこちらの主観で
シャットダウンするよりも、
どんな人でも受け入れてあげられる
サロンオーナーの方がいいと思うんです。
じゃあ、どうすればいいのか解説していきます。
まず、さっき言った3種類の人が来た時に
なぜイライラするのかを分析してください。
「暇だから来たんです」って言われたら
モヤモヤするのはなぜでしょうか？
もしかしてお客さんに
「あなたの施術を受けたいと
思って来たんです」って言って
もらいたかったんじゃないですか？
「安いから来たって人」
にモヤモヤするのはなぜでしょう？
それは
「あなたの施術を受けたかったから来たんです。」
とか
「こんな値段で受けれるなんてすごい～
って思ったから来たんです」
って言ってもらいたかったからじゃないですか？
お客さんから
「通う気はありません」
って言われたら、
「そんなこと先に言わずにちょっと考えてから
言えばいいじゃん」
って思ったりしてませんか？
もしくは、あなたが、
「お客さんは通う気があるのがあたりまえ」
とか思ってませんか？
そんな風にあなたは、自分の中で
「こう言って欲しい」
「こういうリアクションをして欲しい」
って無意識的に求めてないでしょうか？
そして、その自分の理想とするリアクションと
お客さんのリアクションが違うから
モヤモヤするんですよね。
それってね、全部心の矢印が
自分に向いてるんですよ。
「自分が言ってほしいことを言ってちょうだい」
これ全部矢印が自分に向いてます。
お店っていうのはね、心の矢印が全部
お客さんに向かないといけないんですよ。
お客様にどうなってもらいたいか？
しか考えてはいけないんです。
この人はどんな悩みを抱えていて、
どうなりたいんだろうか？
ひたすらそれを考えることが
お客様に矢印が向いてるっていう状態です。
これから先、お客様にモヤモヤすることが
あったら、自分に矢印が向いてないだろうか？
って考えてください。
お客様に矢印が向くために私たちがやることは
「一生懸命話を聞く」
「一生懸命施術をする」
「一生懸命お客様の状態がどうだったかを説明する」
これだけです。
どんな状況でも同じ状態で
それができるようになってください。
どんな人に対しても一生懸命に
できるかどうかです。
それが矢印がどっちに向いてるか？
って事なんです。
お客様の方にちゃんと矢印が向いていたら
お客さんが何を言おうが同じように
一生懸命になれるはずなんです。
どんな人に対しても同じようにできる人
のことをプロフェッショナルっていいます。
きっとこのブログを読んでくださっている方は
プロのセラピストかプロを目指している方ばかりだと思います。
あなたがプロのセラピストなら
まず基本的にお客様から何を言われようが
笑顔で「そうなんですね」って余裕をぶっこみます。
余裕な感じがどんな風かというと胸を張って
ちょっとあごを引いてゆっくり頷きながら
「そうなんですね」って言ってあげてください。
「あなたが来たかったらいいし、
来たくなかったら来なくてもいいですよ」
「でもわたしは綺麗になる方法を知ってるので、
あなたに教えておきます」
みたいな心持ちで話してください。
「暇だから来ました」とか
「安いから来ました」とか
「通う気はありません」っていう
お客さんっていうのは
他のサロンに行っても大概同じことを
言ってます。
なぜ、そういうこと言うか？
というと怖いんですよ。
始めて行ったエステで30万円のコースを
買うまで帰らせてもらえない
みたいなことになると怖いじゃないですか。
（わたしはそういう経験ありますよ）
だから、バリアをはっているんです。
その人はどこのお店に行ってもバリアを
はった状態でお店に行くのでどのお店でも
邪険に扱われてるはずなんです。
でも、もしあなたがその人のことを
ものすごく丁寧に扱ってあげて
しっかりと悩みを掘り下げて本当の悩みを
聞き出せたらどうなると思いますか？
絶対にそのお客様は感激しますよ。
だけどそういう人って感激しても
心を閉ざしているので表には出さないです。
だからこそ、お客様が感情を顔に出ずに
つっけんどんな感じでも、あなたは黙々と
お客様の悩みを掘り下げてあげるんです。
その上で3つの決めゼリフを言います。
「暇だから来た」っていうお客様には
「今日はたまたまお時間があって
来ていただいたのと思うので
不要かもしれないですけど、
あなたが最高に綺麗になる
スケジュールはこちらになります。
もしも興味があればまたお越しくださいね」
と言ってスケジュール表を渡してください。
「安かったから来たんです」
っていうお客様には
「今日はお値段がお手頃だったので
来ていただいたんだと思うので
不要かもしれませんが、
あなたが言われていたお悩みを
最高に早く解決できるスケジュールは
こちらとなっております。
興味があったらぜひまた来てくださいね」
って言ってスケジュール表を渡してください。
「通う気はありません」っていうお客様には
「なかなか通う時間がないって
おっしゃってたので不要かもしれませんが、
あなたの悩みを最速で解決できる
スケジュールはこちらとなっております。
もし、興味があればまたお越しください」
って言ってスケジュール表を渡してください。
こんな感じです。
言うことは全部一緒なんです。
「あなたがどう思おうが私はあなたの悩みを
最速で解決できる方法を知ってるので、
一応伝えとくねよかったら来てもいいよ」
こういう感じでお客さんを帰します。
そのお客様がその後来ようが
来なかろうが、どっちでもいいんです。
あなたは最後までその人に丁寧に接して
悩みを掘り下げて提案をきちんとしたら
いいんです。
それをせずにあなたが手を抜いて
「そんなこと言うならさっさと帰ればいいのに」
って思いながら接客したらあなたはその後ずっと
モヤモヤした気持ちで過ごすことになります。
あなたはどちらのサロンオーナーになりたいですか？
お客様の言葉にいちい振り回されずに
「この人がもし気が変わってきてくれたら
最高に綺麗になって幸せになれるのになぁ」
ってその人の幸せを願えるセラピストの方がよくないですか？
もちろんいきなりそんなマインドで
お客様に接するのは難しいかもしれません。
でも、大切なのは初めの一歩なんです。
あなたが変われば本当の意味で好きな人だけに
囲まれたオーナーとしての生活が送れるようになります。
今日は、ぜひこんなセラピストになってほしい
という、セラピストとして絶対に必須な
大事な大事なことを書いたので
何度も読んで腑に落としてくださいね。
それではまたお会いしましょう〜！