小林優也
こんにちは
パッションYUMI☆です！
サロンをやっているとお客様から
プチクレームみたいなメッセージが
くることってあると思います。
その時にどんな対応をするのかで
お客様が離れるのかその後も継続して
通い続けてくれるのかが変わります。
通り一辺倒の返事をしてしまったり、
返答の仕方を誤ってしまうと、
機嫌を損ねてしまってずっと通うつもりだった
お客様の通う気が失せてドタキャンしたり
ちょっと用事ができましたとか言って
逃げられてしまうみたいなことがおこります。
そこで今回は絶対にダメなのに、
お客様からプチクレームが来た時に
多くの人がやってしまいがちな
4つの間違いパターンをお話します。
じつはこれやっている本人は
気付いていないことが多いので、
ぜひ最後まで読んでチェックしてみてください。
まずは1つ目です。
お客様からプチフレームが来た時に言っては
いけない1つ目の間違いは「言い訳」です。
「私は言い訳なんかしない」って
思うかもしれませんが、
そういう人ほど案外言ってます。
例えば、お客様に化粧品を売ったとして、
その化粧品を半月くらい使った頃に
お客様から効果が感じられないんですけど
ってLINEが来たとします。
その時によくあるのが
「人によって効果が出る時期が様々なんです」って
返信しちゃうパターンです。
これ、お客様に言ったことがある方も
いるんじゃないでしょうか？
ぶっちゃけ、私もあります。
でもそれって本当は化粧品を売る前に
言わないといけないんですよ。
売るときに良いことばっかりいってないですか？
売る時には良いことも悪いことも
一緒に言っておきましょう。
それを言わずに後から
「効果が出る時期は人によって様々です」
っていうのは言い訳にしかなりません。
もう1つ言ってはいけないことがあります。
それが2つ目に関係するんですが、
「人のせいにする」ことです。
たとえば、効果が出ないですって
お客様から言われた時に
「この商品でうちのお客様は
みんな効果感じられてるんですよ」
っていう人がいるんですよ。
実際にこれは私も言われたことがあります。
この商品は効果があまり感じられないので
もういらないですっていったら、
「皆さんは感じられてるんですよ」って
化粧品のおばちゃんに言われたんですよ。
そんな風に言われたら
お客様はどう思うと思いますか？
「私のせいってこと？
他の人はすごくスベスベになったって分かるのに
私だけわからないって言ってるってこと？」
そんな風に感じて相当カチンときますよね。
そういうことは絶対言ってはいけません。
効果が感じられないんですよって言われた時に
正しい返答の仕方を1つお伝えすると、
「そうなんですね。
でしたら、商品は使い切っていただいて
使い切った後にちゃんとお会いしてお肌の状態を
チェックしてこの先どうするか考えていきましょう。
次回、施術の時にお肌の状態を見させていただきますね」
って私なら返事をします。
要するに患者さんを安心させて
あげることが一番大事なんですよ。
「効果が出ないんですね。
それは承知いたしました」ということを
オーナーが受け入れてあげることが
最も大事なことなんです。
受け入れないとお客様は次の予約も行く気
満々だったのに行く気が失せてしまって、
当日キャンセルとかになってしまいかねないです。
そして、そのままお客様は二度と来なくなります。
なので、言い訳しない。否定しない。
受け入れてあげる。
そして、次に来た時に話し合いましょう。
あなたが違う商品を持ってるんだったら
違う商品に入れ替えてみてもいいですし、
違う商品がないんだったら施術で挽回する
とか方法を考えてみてください。
とにかくお客様のせいにしたら絶対ダメです。
続いて3つ目です。
もし、施術をした次の日にお客様からLINEが来て
「あなたのところに行ってから
ちょっと肌荒れしてきました」って
言われたらあなたはどうするでしょうか？
もしそんな風に言われたら
ちょっとびっくりしてしまいますよね。
どうしようって焦るかもしれませんが、
とにかく1番にするべきことは
お客様を心配してあげることです。
「大丈夫ですか？
どのくらいの肌荒れなんですか？
お顔は洗えたんですか？」って
お客様を真っ先に心配してください。
で、その後にお詫びをしてはいけません。
お詫びをしたらこちらが悪いことになっちゃいます。
「あの化粧品がよくなかったんじゃないの？」
ってお客様は疑ってきますよね。
その時にうちの化粧品だったら、
そんなことは起こりませんみたいに
返事をしちゃう人がいるんですが、
それはダメです。
何のせいか分からないじゃないですか。
施術を受けたその日の夜に飲みすぎて
体調が悪くなって肌荒れしてるのかもしれないし、
体質的に本当にあわなかったのかもしれません。
何のせいかわからないので謝罪はせずに
まずはお客様を心配しましょう。
その次にすることはすぐに調査です。
「今までその商品を何人の人に何年間
使ってきてもらってきていますが、
肌荒れされたっていうことは
聞いたことがないのですぐに
メーカーに連絡して確認します」
そんな風に返事をしましょう。
メーカーのせいにも商品のせいにも
お客様のせいにもせずに淡々と調べます。
問い合わせしてメーカーから回答を
受けたらそのまま正しく伝えましょう。
回答を編集したり偽造したらダメですよ。
使ったクリームなどの商品の成分表を
写真に撮って送ってください。
「うちではこれを使いましたので
皮膚科に行かれる際には
こちらをお見せください」と
淡々と事実だけを伝えてください。
誰のせいにもしてはいけないです。
ご心配をかけたことは謝ってください。
だけど、肌荒れを起こしたことは
謝らないというさじ加減が大切です。
お客様の体調は様々なので、
本当に化粧品で悪くなる時もあれば
お客様の体調で悪くなる時もあります。
それでもあなたが
「体調が悪い時もありますから」
みたいに言うのはダメです。
お客様がもし「風邪を引いたから
そのせいかもしれませんね」って
いうようなことを言ってきたら、
「そのようなこともあるかもしれませんが
原因は特定できませんので」って返信しましょう。
「そうかもしれませんね」って
返すとカチンとくる方もいるので、
誰のせいにもせずに淡々とやった
処置だけを返信していきましょう。
4つ目もよくあるんですが、
マッサージ系の施術をした次の日に
だるくなったっていってくるパターンです。
一番よくあるのが「好転反応です」って
返答するパターンです。
これは超個人的なことですが、
私は好転反応という言葉が大嫌い
なので1度も使ったことがありません。
もちろん好転反応というものはあります。
ですが、セラピストの中には技術が未熟で
お客様の体を壊して具合が悪くなっているに、
「それは好転反応なんです」って
平気で言う人がいるんです。
私は整体をしていたので、
実際に具合が悪くなる人もいました。
神様じゃないので体を壊すようなことを
したのかもしれないじゃないですか。
だから、必ず具合が悪くなったら
ちょっとでもうちに来いって言ってました。
5分くらい調整し直して、
次の予約の時にちゃんと見ますからと
言って帰ってもらっていました。
こんな風に整体をやってる人だったら
見てあげることもできますが、
マッサージ系の施術の場合には
そういうわけにもいきませんよね。
なので、次の日にだるくなったって
連絡がきたらこんな風に言ってください。
「そうなんですね。〇〇さんはすごい
頑張り屋さんで昨日身体を見た感じでは
全身が長い間緊張していた感じだったので、
一気にガクーンって緩んで体がびっくりして
緊張を始めたのかもしれないですね。
その差が痛みになって現れたのかもしれません。
なので、今日は1日ゆっくりしてお過ごし ください。
もし、翌日以降もしんどいのが続くようなら、
また教えてくださいね」
こんな風にお客様に伝えてみてください。
お客様の方から「好転反応ですか」って
聞かれることもあります。
そういう時には「そうかもしれませんね。
好転反応でしたら明日には施術後の
スッキリ感が戻ってきますので、
1日ゆっくりしてお過ごしください」
と返すようにしてください。
私たちセラピストというは
お客様の身体に触れるので
壊すこともあるんだということを
知っておいてほしいです。
何でもかんでも楽にできると思ったり、
傲慢になってはいけません。
私達セラピストは人の身体を
壊すことも楽にすることもできる
という自覚をもって施術してください。
ここまで4つのパターンについて
お話してきましたが大切なのは
お客様からプチクレーム来た時に、
自分がお客様の立場だったら
どう言われたら嬉しいかなと
真剣に考えることです。
それが商売の基本です。
これができればお客様がずーっと通ってくれる
繁盛サロンにすることができます。
ぜひ今回お伝えしたことを意識して
繁盛するサロンを作ってくださいね。
次回もサロン経営を成功させる
秘訣をお話しますので、
ぜひチェックしてください♪
それではまたお会いしましょう〜！