kogao こんにちは。
パッションYUMI☆です。
エステや整体などのサロンを運営していると、
多くのオーナーさんが一度は
「お客様にセルフケアを教えてあげると喜ばれるはず」
と思ったことがあるのではないでしょうか。
実際に「自宅でできるケアを教えてください」
と聞かれたことも、一度や二度ではないと思います。
「喜ばれる＝信頼につながる＝リピートしてくれる」
そんなふうに考えて、熱心にセルフケアを
伝えてきた方もいるかもしれません。
しかし――ここに大きな落とし穴があるのです。
今回は 「セルフケアを教えてもリピート率にはつながらない」
という少し耳の痛い話を、具体例を交えながらお伝えします。
セルフケアを教える時間は本当に必要？
私自身、毎月サロンオーナー向けにカウンセリング練習会を行っています。
2人1組になって自己紹介や悩みの深掘りを練習したり、
最後に全員でディスカッションをしたり。
あるとき、生徒のひとりがこう言ったんです。
「今日はセルフケアを教える練習をしました！」
そのとき、私ははっきり伝えました。
「セルフケアは練習しなくてもいい。他のことを練習しましょう」
なぜなら、この練習会の目的は 予約率を上げること・リピート率を高めること・お客様の信頼を勝ち取ること だからです。
セルフケアは、お客様の満足度を一時的に上げることはあっても、リピートには直結しません。
「セルフケア＝親切心」だけでは決め手にならない
考えてみてください。
自分がお客様の立場だったとします。
プロであるエステティシャンやセラピストから「こういうセルフケアをするといいですよ」と言われたら、たしかに「親切に教えてくれた」と思うでしょう。
でも、それが「このお店にずっと通いたい！」という決め手になりますか？
答えはNOです。
「良いことを聞いた、じゃあ家でやってみよう」で終わってしまう。
むしろ、「教えてもらったんだから、自分でできる」と思われてしまったら、逆にサロンに来る必要性が薄れてしまうことすらあります。
多忙な女性はセルフケアをやらない
サロンに通ってくださるお客様の多くは女性です。
彼女たちは日々、母として、妻として、職場では社員として――とにかく忙しい毎日を過ごしています。
だからこそ「時間を取ってでもプロにお願いしたい」と思ってサロンに来ています。
つまり、セルフケアをやる時間や余裕がないからこそ来ている のです。
セルフケアができる人は、YouTubeや本で情報を得て自分で続けている人。
そういう人はサロンにわざわざ通う必要がありません。
逆に、サロンに来る人の多くは「やりたくても続かない」「忙しくて無理」「自分でやっても効果が出ない」という人たちです。
そうした方に熱心にセルフケアを教えても、実際にはほとんどやってもらえないのです。
セルフケアは自己満足になりやすい
長くサロンをやっている方ならわかると思います。
セルフケアを伝えても、実際にやってくれるお客様はごくわずか。
それなのに多くのオーナーがセルフケアを教えるのはなぜか？
それは 「自分がいいことをした」という自己満足 のためである場合が多いのです。
もちろん、お客様は喜びます。
「丁寧に教えてくれてありがとう」と感謝してくれるでしょう。
でも、その「ありがとう」が次回予約につながるわけではない。
ここを勘違いしてはいけません。
「セルフケアを聞かれたら？」の正しい対応
では「セルフケアを教えてください」と聞かれたときはどうすればよいのでしょうか。
ポイントは、熱心に教えないこと。
聞かれたら、簡単で誰でもできることをサクッと伝える程度で十分です。
例えば「お風呂上がりに3分だけストレッチしてくださいね」程度でOK。
それ以上に時間を割いて詳しく教えるのは、正直もったいないのです。
その時間を使って、信頼を積み重ねる会話 をしたほうが、よほどリピート率は上がります。
本当に伝えるべきは「セルフケア」ではなく「信頼」
お客様が「この人に任せたい」「このお店に通い続けたい」と思うのは、セルフケアの知識ではありません。
それは 安心感や信頼感 です。
「ここに来ればちゃんと改善してくれる」
「私の悩みを理解してくれる」
こう思ってもらうことこそ、リピートにつながります。
セルフケアを一生懸命教えるくらいなら、
- 悩みを丁寧に聞く
- 共感を深める
- お客様自身に「ここで解決できる」と実感してもらう
こうしたコミュニケーションに時間を使う方が、サロン経営においてははるかに効果的なのです。
ホームページに「セルフケア指導」と書いていませんか？
よくあるのが、サロンのホームページやパンフレットに「施術後はセルフケアの指導もします」と堂々と書いているケース。
これ、実はお客様にとっては大した魅力ではありません。
「セルフケアまで教えてくれるなんてすごい！」と感動する人はごく少数。
むしろ「それなら自分でやればいいのかな」と思わせてしまうリスクすらあります。
これは サロン側の自己満足のアピール であって、お客様がお店を選ぶ決め手にはならないのです。
まとめ：セルフケアよりも「任せたい」と思わせる力を育てよう
セルフケアを教えること自体は悪いことではありません。
ですが、リピート率を上げたいならセルフケアに時間をかける必要はない ということを忘れないでください。
サロン経営で大切なのは「また来たい」「この人に任せたい」と思ってもらえること。
そのためには、セルフケアよりも 信頼・安心感・共感 を積み重ねることが何よりも重要です。
もしあなたが今「リピート率が伸び悩んでいる」と感じているなら、ぜひ一度振り返ってみてください。
セルフケアに力を入れすぎて、お客様との信頼構築に使うべき時間を削っていないかどうか。
今日から少しずつ、「セルフケアではなく信頼を提供する」サロンにシフトしていきましょう。
そうすれば、お客様は自然とあなたのサロンに通い続けてくれるようになります。
それではまたお会いしましょう〜！