kogao こんにちは。
パッションYUMI☆です。
サロン経営をしていると、カウンセリングや施術中、お客様との会話は欠かせません。
お悩みを伺ったり、メニューの説明をしたり
何気ない雑談を交わす中で、
必ず重要になるのが 「共感」 です。
多くのサロンオーナーが「共感は大事」と耳にしていると思いますが、今日はその中でも 最高レベルの共感 を引き出す、たったひとつのフレーズをご紹介します。
このフレーズを使うだけで、お客様との信頼関係が一気に深まり、リピート率が飛躍的に上がります。
■ 共感には2種類ある
まず「共感」と一口に言っても、実は2種類あります。
- 他者共感
これは一般的に知られている共感で、「相手の気持ちが分かりますよ」というものです。
例えば、お客様が「夜どうしてもご飯を食べてしまうんですよね」と言ったときに、
「分かります、食べたくなりますよね」と返すのが他者共感です。 - 自己共感
こちらはあまり知られていないタイプの共感で、「相手が自分の気持ちを口に出すことで、自ら納得し満たされる状態」を指します。
ポイントは、あなたが意見を押し付けるのではなく、相手に自分の本音や感情を言語化してもらうことです。
■ 自己共感が生まれる瞬間
自己共感を分かりやすく説明しましょう。
友人のけい子さんが「彼氏と別れようか迷ってる」と相談に来たとします。
このときに、いきなり「別れたら？」と言ってしまうと、けい子さんは納得できず、別の友人にも同じ話をして回ります。
なぜなら、彼女が求めていたのは答えではなく、「自分の気持ちを整理して理解すること」だからです。
そこであなたが「どんなところが好きで、どんなところが嫌いなの？」と質問すると、けい子さんは「優しいところもあるけど、浮気するし、偉そうな態度もある…」と自分の気持ちを話し始めます。
これによって彼女は 自分の口から自分の感情を認識する＝自己共感 を体験し、心が満たされます。
■ サロンで自己共感を活用する
この自己共感をお客様に起こすと、
信頼度は一気に高まります。
なぜなら、お客様は「この人は私を理解してくれている」と感じるからです。
では、サロンでどうやって自己共感を引き出すのか？
それが、今日のテーマである 「たったひとつの共感フレーズ」 です。
■ 魔法の質問フレーズ
例えば痩身サロンの場合、お客様にこう聞いてください。
「なぜ、うちのお店で痩せると思って来てくださったんですか？」
これだけです。
するとお客様は、
「ホットペッパーでこんな機械を使ってるって見たし、友達がここで痩せたって聞いたから」
などと理由を話し始めます。
このとき、お客様は自分の口で「私はこのお店で痩せられると思って来た」と宣言しているのです。
そしてあなたは、にこやかにこう返せばOKです。
「そうなんです、まさにその通りなんですよ」
これで自己共感が完成します。
■ 他メニューにも応用可能
この質問はどんなサロンメニューにも応用できます。
- フェイシャルサロンなら
「なぜ、うちのお店でキレイになれると思って来てくださったんですか？」 - リラクゼーションサロンなら
「なぜ、うちでリラックスできると思って来てくださったんですか？」
重要なのは、お客様自身が理由を口にすること。
自分で発した言葉は強く心に残り、その後の行動や感情を後押しします。
■ よくある間違い
多くのサロンオーナーがやってしまうのは
初回の来店時にいきなりお店の方針や施術内容を長々と説明してしまうことです。
しかし、お客様はすでにホームページや広告である程度の情報を得ています。
それよりも、自分の気持ちを聞いてくれる人に安心感を抱きます。
■ 実践のポイント
- 質問はシンプルに
「なぜ、うちで〇〇できると思って来てくださったんですか？」だけで十分。 - 相手の答えを肯定する
「そうなんです、その通りです」と全肯定のリアクションをすること。 - 話を遮らず最後まで聞く
相槌を打ちながら、相手が話し終えるまで待ちましょう。
■ まとめ
自己共感を引き出すこのフレーズは、
お客様の信頼を一瞬で獲得できる強力な武器です。
お客様が「ここに来れば私を理解してくれる」
と感じた瞬間、リピート率は格段に上がります。
ぜひ、次に新規のお客様が来られた際にはこの質問を試してみてください。
きっと、会話の空気が変わり、お客様の表情がやわらぐのを感じられるはずです。
これを続けることで、あなたのサロンは「話を聞いてくれる人がいる場所」として認知され、口コミや紹介にもつながります。
今日からぜひ実践してみてくださいね。
それではまたお会いしましょう〜！