kogao こんにちは。
パッションYUMI☆です。
本当の悩みを引き出せたとき、リピートは自然に生まれる。
今日は、「なぜカウンセリングがうまくいかないのか」
というテーマを、少し深く掘り下げてお話ししたいと思います。
カウンセリングは難しいですよね。
「カウンセリングさえうまくいけば、もっとリピートしてもらえるのに」
「回数券も物販も、もっと自然にご提案できるのに」
そう思っている方は多いと思います。
実際、一生懸命お客様の話を聞いて、一生懸命説明もしている。
それなのに、なぜかうまくいかない。
「何が足りないんだろう」と悩んでしまう。
私も長くコンサルをしてきましたが、
サロンオーナーさんが本当に苦労するのは、集客よりもリピートです。
なぜかというと、集客は「やり方」があります。
ホットペッパービューティーの整え方、ホームページの作り方、広告の出し方。
そこは、正しい方法でやれば、一定の結果が出やすい世界です。
でも、リピートは違います。
何を話すのか。
どんな関係性を作るのか。
そこによって結果が大きく変わります。
だからこそ、みなさん悩むのです。
私自身も、最初からリピートが取れていたわけではありません
今でこそリピートやカウンセリングについてお話ししていますが、
私も最初からうまくできていたわけではありません。
むしろ、最初はリピート率という言葉すら知りませんでした。
私がその数字を意識するようになったのは、月商が50万円を超えた頃です。
当時は、とにかく新規集客ばかりしていました。
なぜそんなに新規を追いかけていたのかというと、
「数をこなせば腕が上がる」と思っていたからです。
当時は、アメブロやホームページからかなり人が来る時代でもありました。
ホームページをGoogle広告に載せておけばお客様が来る。
アメブロでも集客できる。
そういう時代でした。
それで、とにかく新規を集めて、数をこなしていました。
そんな中で、あるとき「リピート率を計算してみたらいいよ」
と言われて、初めて数字を出してみたんです。
その結果、私のリピート率は 30％ でした。
当時の私は、その30％がどれだけ低いのかも、正直よく分かっていませんでした。
でも、周りの治療家の先生方にその数字を話したとき、かなり驚かれました。
「え、それってどういうこと？」
そんな反応でした。
私はその頃、店自体は忙しかったんです。
でも、今振り返ると、忙しいことと、
経営が安定していることは全然違うんですよね。
本当に目指すべきは「予約でいっぱい」ではありません
ここで一つ、お伝えしたいことがあります。
よく「予約でいっぱいのサロンになりたい」と言われますが、
私は実はそこを目標にしていませんでした。
なぜなら、予約でいっぱいということは、
場合によってはものすごい人数をこなすことになるからです。
それが本当に自分の理想の働き方なのかというと、必ずしもそうではありません。
それより大切なのは、来てくださった一人のお客様と長くお付き合いできることです。
田中さんが来てくれたら、田中さんと長く関わっていきたい。
それが私たちの本当の願いではないでしょうか。
一人のお客様と長くお付き合いできれば、結果としてLTV（生涯顧客価値）が上がります。
そして、その積み重ねがサロンの安定した売上につながっていきます。
では、なぜそれができないのか。
そこに、カウンセリングの本質があります。
悩みを解決しても、通ってくれないことがある
私自身、当時はお客さんの悩みをしっかり解決できていました。
顔を若々しくしたい方にはその結果を出せていたし、
体を楽にしたい方にも変化を出せていました。
でも、それでもお客様は通い続けてはくれませんでした。
これは本当に不思議でした。
「悩みは解決したのに、なぜ来ないの？」
「綺麗になったのに、なぜ続かないの？」
ずっとそう思っていたんです。
でもある日、一人のお客様との会話の中で、
それが大きく変わる出来事がありました。
その方は、自分の顔に対する不満をたくさん話していました。
- ここも変えたい
- あれも気になる
- もっとこうなりたい
最初は、ただ表面的な悩みを話しているように見えました。
でも、話を聞いているうちに、何か違和感があったんです。
「この人、本当に見た目の悩みだけで来ているのかな？」
そう思って、少し踏み込んで聞いてみました。
「それって、単に若返りたいとか綺麗になりたいというよりも、
誰かと比べられたくないとか、負けたくないみたいな気持ちがあるんですか？」
すると、その方は驚いた表情をして、
少し考えたあとにこう言いました。
「なんで分かるんですか？」
そこから話を聞いていくと、子どもの頃にお父様からお姉さんと比較されて
「お前はブスだ」と言われ続けていたことが分かったんです。
つまり、その方の本当の悩みは「シワ」でも「たるみ」でもなかったんです。
本当は、ずっと心の奥にあった「比べられる苦しさ」や
「認められたい気持ち」が根っこにありました。
そこで私はこうお伝えしました。
「もちろん、お顔は綺麗にしていきます。悩みも解消していきます。
でも一番大切なのは、あなた自身が“私って本当はこんなに綺麗だったんだ”って気づくことなんです。
そこを一緒に見つけていきましょう」
その方は、それからずっと通ってくださいました。
カウンセリングで本当に必要なのは「表面的な悩み」を聞くことではありません
ここがとても大事です。
カウンセリングというと、
- 乾燥が気になる
- たるみが気になる
- 肩こりがつらい
そうした表面的なお悩みを聞いて、
それに合うメニューを提案することだと思われがちです。
でも、それだけでは、お客様はあなたのサロンに通い続けません。
なぜなら、表面的な悩みを解決してくれる場所は、他にもたくさんあるからです。
肌を綺麗にしてくれるサロンも、体を楽にしてくれる場所も、世の中にはたくさんあります。
その中で、「あなたのところでなければ」と思ってもらうには、もっと深いところに触れないといけないのです。
本当に必要なのは、
お客様自身も気づいていない本音の悩みを見つけてあげることです。
そして、その悩みに対して
「私はそこまで理解していますよ」
と伝わったときに、信頼が生まれます。
これが、本当の意味での共感です。
「分かります、つらいですよね」
だけでは浅いんです。
お客様がまだ言葉にできていない痛みに触れたとき、
初めて「この人は分かってくれている」と感じてもらえます。
本当の悩みを引き出すために必要なこと
では、どうすればお客様の本当の悩みを引き出せるのでしょうか。
一番大事なのは、
表面的な悩みをそのまま受け取って終わらないことです。
たとえば、「体が楽になりたい」と言われたときに、
「そりゃ楽なほうがいいに決まってる」
で終わってしまうと、そこから先に進めません。
でも、そこで
「なぜこの人は、そんなに体を楽にしたいんだろう？」
「この人にとって、その悩みはどんな意味があるんだろう？」
と疑問を持てると、深掘りが始まります。
ここが、カウンセリングの分かれ道です。
まずは自分の悩みから考えてみるのも一つの方法です
もし人の悩みを深掘りするのが難しいと感じるなら、
まずは自分自身で考えてみてください。
- なぜ自分は綺麗でいたいのか
- なぜ体を楽にしたいのか
- その奥にはどんな気持ちがあるのか
それが少し見えてくると、お客様の悩みにも深みを持って向き合えるようになります。
また、信頼できる友人と練習してみるのもおすすめです。
「ちょっと悩みを話してみてくれない？ その背景を聞く練習をしたいの」
そうお願いしてみると、意外と協力してくれるものです。
人は、自分の話を聞いてもらうのが嫌いではありません。
むしろ、ちゃんと聞いてもらえると嬉しいものです。
そうやって少しずつ練習を重ねることで、「本当の悩み」が見えるようになってきます。
まとめ：お客様が通い続ける理由は、「分かってくれる人」だから
カウンセリングがうまくいかない本当の理由は、
表面的な悩みだけを扱ってしまっているからです。
お客様は、「悩みを解決してくれる人」を探しているだけではありません。
本当は、「自分のことを分かってくれる人」を探しています。
そして、そこに触れられたとき、
お客様はあなたのサロンに通い続けるようになります。
だからこそ、これから意識してほしいことはこの3つです。
- 表面的な悩みで止まらない
- その悩みの奥にある背景を考える
- お客様自身も気づいていない本音に近づこうとする
これができるようになると、リピートは大きく変わります。
新規のお客様をたくさん追いかけ続けるより、
来てくださった方と長くお付き合いできるほうが、サロン経営はずっと安定します。
ぜひ今日から、
「この人の本当の悩みは何だろう？」
という視点でカウンセリングをしてみてください。
そこから、サロンの未来は変わっていきます〜