クレームは「怖い」もの？──それ、本当？

こんにちは。

パッションYUMI☆です。

エステティシャンとしてサロンを経営していると、
避けて通れないのが「クレーム」の存在です。


できるだけ丁寧に、心を込めて施術している。
お客様のために選び抜いた商材を使っている。
それでも、ある日突然LINEでメッセージが届く。

「昨日の施術のあと、肌がブツブツになってしまって…」

そんな瞬間、頭が真っ白になる。
心臓がバクバクして、言いようのない不安が全身を襲う。
「え…私、何か悪いことをしてしまったの？」

このような経験、あなたにもありませんか？

クレーム＝嫌われた？
その勘違いが不安を大きくする

クレームを受けたとき、
多くのオーナーが真っ先に感じるのは「怖い」という感情です。


でも、その「怖さ」の正体をよくよく見つめてみると、
実はほとんどがこういう気持ち。

「お客様に嫌われてしまったんじゃないか」

この「嫌われたかもしれない」という不安が、
あなたをパニックにさせるのです。


そしてその焦りから、感情的な返信や早急な謝罪、
時には過剰な返金をしてしまう…。

でも、ちょっと待ってください。

そのお客様、本当に怒ってますか？

実は私が見てきた中で、
「本気で怒っているお客様」は2〜3割程度。


多くの方はただ不安なんです。
「これ、普通なのかな？大丈夫かな？」
って、聞いてみたいだけなんです。

クレーム対応の鉄則：「謝るポイント」を間違えないで

では実際にクレームが来たら、
どう対応すればいいのでしょうか？

まず大事なのは、「何に対して謝るのか」を見誤らないこと。

たとえば、お客様が「肌が赤くなった」と言ってきたとします。


このとき、「うちのクリームのせいですね、ごめんなさい」
と言ってしまったら、
その時点で“原因はサロン側”と認めてしまうことになります。

でも、本当に原因がサロン側にあるのかはわかりません。


・お客様の体調がたまたま悪かった
・前日に別のコスメを使っていた
・普段と違う生活習慣をしていた

こうしたことだって、
充分にあり得ます。

だからこそ、正しい対応はこうです：

  1. まずはご心配をかけたことに対して、丁寧に謝罪
    • 「この度はご心配をおかけし、申し訳ありません」

  2. 商品の成分・実績を簡潔に伝える
    • 「こちらの商品はこれまで多くのお客様に使用しており、同様の症状は報告されておりませんが…」

  3. すぐにメーカーに問い合わせる旨を伝える
    • 「念のため、メーカーに確認させていただきます」

  4. 経過を見て、必要であれば医師の受診を勧める
    • 「数日経っても症状が続く場合は、念のため皮膚科を受診されることをおすすめいたします」

これだけで、9割以上のクレームは落ち着いていきます。

「訴訟が怖い」って？──現実は違います

一部の方は「訴訟になったらどうしよう」
と過度に恐れることがあります。

でも、安心してください。

日本の医療や美容における訴訟は、極めて稀です。


しかも、化粧品やエステ施術に関して
「この成分がこの症状を引き起こした」と
医学的に特定するのは、ほぼ不可能です。
診断書も出ません。

だから、法的に責任を問われるケースは
ほとんどありません。

どうしても不安なときは、
商品ラベルの写真を送ったり、病院への受診を勧めればOK。


その中で「診断書が必要」と言われたら、

「診断書をご提出いただけましたら、そちらをもとに適切に対応いたします」

と丁寧に伝えましょう。

悪い口コミを避けたい？ 本当のリスクはそこじゃない

クレームの連絡が来た時に
「悪い口コミを書かれるかも…」と心配する人も多いですが、
実は悪い口コミを書く人の多くは
「何も言わずにフェードアウトした人」です。

つまり、わざわざLINEで相談してくれるお客様は、
まだ“信頼の糸”が残っている状態。


ここで誠実に対応すれば、
かえってリピーターになる可能性すらあるんです。

実際に「症状が治まってから、また通ってくださるようになった」という話は数え切れません。

商材を使っていない施術でクレームが出たら？

では、整体やもみほぐしのように
クリームやオイルを使わない施術でクレームが来たら？

この場合は、迷わずお客様に来てもらいましょう。

「ぜひ一度ご来店いただけませんか？私が直接確認いたします」と伝え、
軽く状態を見て「大丈夫そうですね。ゆっくり休めば抜けてくると思いますよ」と話せば、
たったそれだけでお客様の不安はスッと消えていきます。

私の経験上、病院を勧めたのは
本当に“圧迫骨折の疑い”があった一度きり。


それ以外は、たいてい「揉み返し」や「だるさ」で、
事前に説明しておけば問題ないレベルです。

最後の切り札は「返金」──でも、それは一番最後に！

どうしても解決しない場合は
「返金」も視野に入れていいと思います。

ただし！

返金は“最終手段”です。
最初から「お金返します」なんて言ってはいけません。


ここまで紹介したすべての対応をした上で、それでも納得いただけなかった時に使う“切り札”です。

返金することで、8割以上のケースは収まります。

あなたにとっては痛手かもしれませんが、その1回の返金が
“信頼を守り抜いた証”になることだってあるんです。

最後に──クレームは「成功の予兆」かもしれない

これまでたくさんのクレーム事例を見てきて、ある共通点に気づきました。


それは「とんでもないクレームを経験した生徒ほど、最終的に成功していく」ということです。

クレームって、宇宙がくれる“成長のチャンス”なんです。
乗り越えた分だけ、あなたは一回りも二回りも大きくなる。

クレームは、神様がくれたギフトかもしれません。

怖がらないでください。
慌てないでください。
冷静に、丁寧に、誠実に──ただそれだけで大丈夫です。

これから適切なクレーム対応ができるよう
心がけてください！

それではまたお会いしましょう〜！